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E-Book

Arbeitgeber Patient - Kundenorientierung in Gesundheitsberufen

Kundenorientierung in Gesundheitsberufen.

AutorGerman Quernheim
VerlagSpringer-Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl157 Seiten
ISBN9783642103889
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis6,99 EUR
Kundenorientierung ist mehr als nur der diplomatische Umgang mit schwierigen Kunden. Sie ist eine Selbstverständlichkeit. In Krankenhäusern, Pflegeheimen und Praxen wird ein Faktor zur Kundenbindung immer wichtiger: der Umgang mit den Patienten. Wie Kundenorientierung gelebt werden kann, schildert der Autor anhand zahlreicher Beispiele: Wie sollten sich Mitarbeiter verhalten, wenn Patienten unangenehm werden? Und was können sie tun, wenn die Zeit nicht für die Versorgung aller Patienten reicht? Mit vielen Tipps, Checklisten und Trainingsprogrammen.

German Quernheim: Dozent für Personalwesen/Managementtraining, Praxisanleiter; inzwischen selbständiger Coach und Personalberater. Buchautor

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Über den Autor6
Inhaltsverzeichnis7
Kennen Sie das auch?9
1 Ein Einstieg10
1.1 Das erwartet Sie15
Fazit17
2 Patienten-Kunden18
2.1 Kundenorientierung18
2.2 Patientenorientierung ist Kundenorientierung21
Kundenorientierung ist nichts Neues22
2.3 Ist jeder Patient ein Kunde?23
Kunde in der freien Wirtschaft26
2.4 »Echte« Patienten29
Patientenbegriff29
Patientenrechte übersteigen Kundenrechte30
2.5 Kundenbegriffe im Gesundheitswesen32
Was ist ein Kunde, was ein Klient33
Kunde33
Klient33
Was ist Orientierung33
Was ist ein Verbraucher34
2.6 Wettbewerb der Zukunft36
Interne und externe Kunden37
Interne Kunden37
Externe Kunden37
2.7 Empfehlungen sind existenziell38
2.8 Sie sind Dienstleister40
Dienen40
Was ist eine Dienstleistung41
Dienstleistung41
2.9 Patienten sind Kunden43
2.10 Patienten sind Partner44
Kundenorientierung stärkt die Rolle des schwachen Patienten45
Kundenorientierung als Teamaufgabe46
2.11 Auswirkungen gelebter Kundenorientierung49
Auswirkungen fehlender Kundenorientierung50
Fazit51
3 Anders denken52
3.1 Mentale Landkarten54
3.2 Nicht anders fühlen56
Gefühlsarbeit57
3.3 Patienten sind Arbeitgeber59
3.4 Bedeutung des Geldes61
Geben und Nehmen62
Reziprozität63
3.5 Stellenwert der Privatpatienten63
Wer profitiert von Privatpatienten?65
Privatpatienten sind existenziell66
3.6 Kundenfeindlichkeit66
Ursachen patientenfeindlichen Denkens68
Vorbilder68
Mangelnde Rahmenbedingungen69
Gruppenzugehörigkeit70
3.7 »Kundenfreundlichkeit« ist Kundenorientierung73
3.8 Kundenorientierung steigert Qualität76
Kaizen78
Fazit79
4 Erwartungen erfüllen und übertreffen80
4.1 Kennen Sie die Erwartungen?80
Unzufriedene Kunden82
Zufriedene Kunden83
Begeisterte Kunden83
Erwartung der Patienten-Kunden86
Exklusivinformationen86
Small-Talk87
Ausländische Patienten-Kunden88
4.2 Aktuelle Trends88
Fazit91
5 Bedürfnis-ABCvon Patienten-Kunden92
Fazit105
6 Expertise und Überzeugungskraft106
6.1 Vertrauen aufbauen106
Vermischung von Expertenleistung und Service107
6.2 Professionelles Auftreten im interdisziplinären Team108
Fachexpertise von Pflegenden109
6.3 Kommunikative Expertise durch Bezugskontakt110
Guten Kontakt herstellen110
Bezugskontakt als Zeichen der Professionalität115
Expressivität116
6.4 Das sollten Sie sich gefallen lassen116
Fazit119
7 So schützen Sie sich vor Anmaßungen120
7.1 Das verbitte ich mir120
Sanktionen bei Grenzüberschreitungen121
7.2 Persönliche Schutzmaßnahmen122
Problem in Bezug zum großen Ziel setzen122
Zwiebelmodell123
Vorteil der Resilenz125
Gefühle beeinflussen125
Positive Absicht126
7.3 Schützen Sie sich vor Eskalation127
So gelingt Ihnen die Kontaktaufnahme zum aggressiven Patienten-Kunden127
Weiterer Umgang mit aggressiven Patienten-Kunden128
7.4 Pflegen Sie sich selbst129
Fazit129
8 Freuen Sie sich über Beschwerden130
8.1 Engpasssituationen139
Management140
Keine Lösung in Sicht143
EVA-3-Checkliste143
8.2 Erfolgreiches Argumentieren147
Argumentationsablauf147
Fazit148
9 Hinweise an die Führung149
9.1 Führungstipps149
Kontrollfragen vor wichtigen Entscheidungen149
Identifikation mit dem Unternehmen150
9.2 Ethische Leitlinien150
Budget für Personal151
Budget für Serviceleistungen152
9.3 Voraussetzung: Sie leben kundenorientiert152
Fazit153
In aller Kürze154
Literatur156
Stichwortverzeichnis158

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