| Geleitwort | 5 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 9 |
| Abbildungsverzeichnis | 13 |
| Abkürzungsverzeichnis | 18 |
| 1. Einleitung | 19 |
| 1.1 Relevanz der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten für Wissenschaft und Praxis | 19 |
| 1.2 Begriff und Abgrenzung des Cross Selling und Cross Buying | 27 |
| 1.3 Ziel und Forschungsfragen der Arbeit | 33 |
| 1.4 Gang der Untersuchung | 36 |
| 2. Stand der Forschung zur Attraktivität von Cross Selling | 40 |
| 2.1 Vorgehensweise | 40 |
| 2.2 Begriff der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 40 |
| 2.3 Studien zum Cross Buying | 44 |
| 2.3.1 Vorgehensweise | 44 |
| 2.3.2 Beziehungsbezogene Einflussfaktoren | 46 |
| 2.3.3 Anbieterbezogene Einflussfaktoren | 56 |
| 2.3.4 Kundenbezogene Einflussfaktoren | 62 |
| 2.3.5 Leistungsbezogene Einflussfaktoren | 67 |
| 2.3.6 Direkte und indirekte Wirkungsgrößen | 73 |
| 2.4 Zusammenfassung der Erkenntnisse aus der Forschung | 74 |
| 3. Konzeptualisierung und Operationalisierung der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 77 |
| 3.1 Vorgehensweise | 77 |
| 3.2 Grundlagen und Vorgehensweisen der Konstruktentwicklung im Forschungsprozess | 77 |
| 3.3 Konzeptualisierung der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 83 |
| 3.3.1 Identifikation der Konstruktdimensionen | 83 |
| 3.3.1.1 Theoriebasierte Identifikation der Konstruktdimensionen | 83 |
| 3.3.1.2 Qualitative Identifikation der Konstruktdimensionen | 90 |
| 3.3.2 Zusammenfassung und Festlegung der Konstruktdimensionen | 95 |
| 3.3.3 Zusammenfassende Darstellung der Konzeptualisierung | 101 |
| 3.4 Operationalisierung der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 102 |
| 3.4.1 Messung der Konstruktdimensionen | 102 |
| 3.4.2 Pretest | 108 |
| 4. Entwicklung eines Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 110 |
| 4.1 Vorgehensweise | 110 |
| 4.2 Theoretische Fundierung des Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 111 |
| 4.2.1 Theorie des geplanten Verhaltens | 111 |
| 4.2.2 Transaktionskosten-Theorie | 114 |
| 4.3 Wirkungsgrößen der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 116 |
| 4.3.1 Konzeptualisierung der Wirkungsgrößen und Hypothesenherleitung | 116 |
| 4.3.1.1 Cross-Buying-Bereitschaft | 117 |
| 4.3.1.2 Wahrgenommenes Risiko | 121 |
| 4.3.1.3 Vertrauen | 124 |
| 4.3.1.4 Image | 127 |
| 4.3.1.5 Kundenbindung | 129 |
| 4.3.2 Operationalisierung der Wirkungsgrößen | 132 |
| 4.4 Einbezug von Moderatoren in das Wirkungsmodell | 136 |
| 4.4.1 Konzeptualisierung der Moderatoren und Hypothesenherleitung | 136 |
| 4.4.1.1 Bedarf | 136 |
| 4.4.1.2 Kundenzufriedenheit | 140 |
| 4.4.1.3 Dauer der Geschäftsbeziehung | 143 |
| 4.4.2 Operationalisierung der Moderatoren | 145 |
| 4.4.2.1 Bedarf | 146 |
| 4.4.2.2 Kundenzufriedenheit | 147 |
| 4.4.2.3 Dauer der Geschäftsbeziehung | 148 |
| 4.5 Zusammenfassung der Hypothesen und Darstellung des Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 149 |
| 4.5.1 Zusammenfassung der Hypothesen | 149 |
| 4.5.2 Darstellung des Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 151 |
| 5. Empirische Überprüfung des Mess- und Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 155 |
| 5.1 Vorgehensweise | 155 |
| 5.2 Datenerhebung und Datengrundlage | 155 |
| 5.2.1 Design der empirischen Untersuchung | 155 |
| 5.2.2 Datengrundlage | 162 |
| 5.3 Methodische Grundlagen der Strukturgleichungsanalyse | 167 |
| 5.3.1 Messmethodik | 167 |
| 5.3.2 Einbezug von Moderatoren und Mediatoren im Rahmen des PLS-Ansatzes | 170 |
| 5.3.3 Gütebeurteilung von Mess- und Strukturmodellen auf Basis des PLS-Ansatzes | 174 |
| 5.3.3.1 Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle | 174 |
| 5.3.3.2 Gütebeurteilung formativer Messmodelle | 178 |
| 5.3.3.3 Gütebeurteilung des Strukturmodells | 182 |
| 5.4 Empirische Überprüfung des Messmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 184 |
| 5.4.1 Vorgehensweise | 184 |
| 5.4.2 Analyse der reflektiven Messmodelle auf Dimensionsebene | 186 |
| 5.4.3 Analyse des formativen Messmodells auf Konstruktebene | 189 |
| 5.4.4 Zusammenfassung und Interpretation der Ergebnisse des Messmodells | 192 |
| 5.5 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 195 |
| 5.5.1 Vorgehensweise | 195 |
| 5.5.2 Ergebnisse der Strukturgleichungsanalyse | 196 |
| 5.5.2.1 Ergebnisse der Messmodelle | 196 |
| 5.5.2.2 Analyse des aggregierten Wirkungsmodells | 199 |
| 5.5.2.3 Analyse des disaggregierten Wirkungsmodells | 202 |
| 5.5.2.4 Interpretation der Ergebnisse des aggregierten und disaggregierten Wirkungsmodells | 205 |
| 5.5.2.5 Analyse und Interpretation der Ergebnisse der Moderatorenprüfung | 210 |
| 5.5.3 Zusammenfassung der Ergebnisse | 219 |
| 6. Schlussbetrachtung, Implikationen und Ableitung des zukünftigen Forschungsbedarfs | 224 |
| 6.1 Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse | 224 |
| 6.2 Implikationen für die Praxis zur Steuerung der Cross-Selling-Angebote | 228 |
| 6.2.1 Analysephase des Cross Selling | 230 |
| 6.2.1.1 Festlegung der zu überprüfenden Cross-Selling-Leistungen | 230 |
| 6.2.1.2 Messung des Wirkungsmodells | 232 |
| 6.2.1.3 Dateninterpretation | 234 |
| 6.2.2 Strategische Steuerungsphase der Attraktivität von Cross-Selling-Angeboten | 242 |
| 6.2.3 Operative Steuerungs- und Implementierungsphase von Cross-Selling-Angeboten | 244 |
| 6.2.4 Kontrollphase | 245 |
| 6.3 Implikationen für die Wissenschaft | 247 |
| Literaturverzeichnis | 254 |
